以机制为保证

　　竞争力的打造需要以规范的架构和严格的制度作为基石，如何有效地管理这个拥有近200名工程师、分布在28个省会城市7大区域的庞大服务团队，曾经是方正管理层面临的一个课题。经过数年经营，方正已经搭建了一个完整的服务架构。

　　除了分布在7大区域的工程师外，在北京总部，方正还设立了为客户提供远程技术支持的响应中心以及由软硬件及工艺三组工程师组成的专家团队。

　　为了让技术人员有一个良好的发展通道，方正将工程师岗位定为8个等级：助理级、工程师一二三级、高级工程师一二三四级。技术等级的评定（包括复审）每年一次，评定内容主要包括掌握产品种类、每个产品所掌握程度，高级工程师的评定还要通过答辩及专业评审。据介绍，高四是今年新设级别，门槛很高，不仅需要申请人在高三的技术级别上有至少三年的经验沉淀，且必须是行业专家，在行业里享有较高知名度。级别的评定意味着有升有降，“在年度复审中，某级别工程师如果工作量不饱满、解决疑难问题次数不多，或者知识结构偏老化，我们就会对其进行降级处理。且级别的升降与收入直接挂钩”，造成紧迫感的不仅是职称评定机制，还有独立于服务部门之外的回访机制。在收到工程师提交的服务单之后，公司的服务质量监督部门将会对其服务客户进行回访，了解响应时间、解决问题有效性，以及是否与使用人员进行交流、进一步协助客户完善措施等。“这也是我们对工程师的要求，‘上门三部曲’：了解问题、快速维修、回顾总结”，徐立东介绍。相关人员会根据回访情况打分，将结果反馈至各区域总监，这将是考评工程师的一个重要依据。　

　　“从某种程度上看分色，服务的最大卖点便是工程师的服务能力”，深谙此理的方正尤为重视工程师培训体系的建设。在方正，工程师必须通过岗位培训后才能上岗，而培训主要有以下形式：外培，即参加国外培训，并要通过严格的培训师资格考试，主要针对专家组工程师；内培，即由专家组工程师对区域工程师进行系统性培训；以及各区域相互帮带、工程师经验库的共享及工程师自我学习等方式。

　　e路方舟的品牌实践

　　2005年，方正融合其易维（硬件）、易慧（培训）、易彩（工艺）、易网（网络）等服务产品，推出综合服务品牌“e路方舟”，意喻从传统迈向数字化的进程中，方正的服务将为客户保驾护航。经过数年推广，e路方舟的品牌实践已经取得初步成效，约有70%以上的方正过保用户使用了不同形式的服务产品。不过在方正看来，这一成绩还远远不够。“国外服务商将服务分为运行、优化、咨询三个层次色序，分层提供方案引导客户消费。而在中国市场，一个普遍的现象是，重硬件轻软件，更加轻视服务，很多人对服务的价值不是特别认可。”同样的问题也困扰着方正。“我们只能通过服务去感动客户，让他们意识到服务是有价值的”，徐立东认为，在将服务产品化的道路上，方正还有很长的路要走。

　　接下来，方正将继续完善其服务体系的建设，一方面，在各细分市场，让服务更加贴近客户；一方面，加强服务的规范化管理，让这个日益壮大的团队保持高效有序的运作。“通过高品质的服务，让客户充分感受服务的力量”，对于未来，方正人这样规划。

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