成希娟：这是一个很好的问题，因为我们两个是属于基层服务的管理，所以我们在这方面还是有一些比较基本的信息可以跟大家分享一下。华南区的中心是在深圳，深圳是全国的印刷中心，相对来说华南区是聚集了比较多的外资、港资，还有少量的台资企业。这些企业相对来说规模也是走在市场前列的，他们都有比较完善的一些设备、流程、管理的体系。所以相对来说，我们华南区还是有一些比较成熟的经验，或者说可以跟其他地区管理或者团队做分享的。因为我们那边的客户，他们不仅仅是说要最基本的产品服务、速度服务，他们可能是需要全方位的、增值的、顾问式的，甚至要求一些海外客户认证的服务。所以给我们华南区的服务提出了蛮多的要求，促使我们可以在服务方面思考的更多。所以我们其实还有一个大中华区的专家组，这个专家组会把华南区的客户经验、市场信息拿来跟其他地区一起做分享和研讨，我们也会有服务公司的交换，现在这种区域化的界线已经越来越淡了。

　　媒体：刚才一直说到响应中心，中国的响应中心不是24小时的吧?

　　徐燕：应该这样讲，我们可以提供24小时的服务，但现在还没有客户跟我们要求这样的服务。我想跟大家分享一点，因为像柯达一直以来我们很强的地方在于说我们是商业是很强的。报业今年可以看到柯达有不错的进步，所以我们也越来越多的面临到报业的客户有一些不一样的要求。所以我们已经有针对报业客户的一些特殊安排，保证他们在夜间也是可以得到恰当的支持。从印刷这个行业来讲，我们现在没有24小时服务，但是我们可以。从数码印刷的角度来讲，其实像万印，因为他们是做一些帐单、帐机什么的，基本上我们一直以来都是24小时的服务。

　　媒体：现在升级完毕之后投入使用了吗?

　　徐燕：其实是这样的，我们的3000万也是分步骤的，到目前为止我们已经有一些系统升级已经完成，还有一些正在进行当中，有一些也正在调研当中。

　　媒体：我更想了解柯达的发展方向，像今年推出的stream 新技术，在全球或者在中国有没有推广的计划?

　　徐燕：当然有，事实上今天其实蛮遗憾的我们程总没有过来，因为他不光是整个大中华区的服务总监，他其实也是兼任了我们在数码印刷这一块亚太区市场拓展这方面的职务。stream 其实对我们来讲是非常重要的一个产品，所以今年针对stream 也有一系列的市场活动在进行，包括有一些我知道的东西，我也许不知道全部。但是我知道我们很广泛的接触我们的客户，因为大家也有听到这个概念，我们会进一步坐下来跟他探讨，这个新技术会对他现有的流程带来什么样的新变化。我们还有相当多的VIP客户，也曾经到我们拜顿的工厂和研发部那边看到那个东西，真正的去亲身体验一下stream 能给我们带来什么东西，它的速度相当于三台对开印刷机的产能，它的效果相当于200线的印刷效果，他的油墨成分也是跟目前传统油墨的成分是相当的，而且它完全摒弃了中间的硬板、胶片、药水这样的一些过程，其实也是迎合了我们现在所说的要低碳、环保。因为中国现在开始也越来越关注环保的问题，我们要有可持续的发展，让客户近距离的体验stream ，看看stream 能给我们带来什么。

　　媒体：对于那些由代理商销售出去的产品，刚才也提到了也可以享受到同样的服务，但是怎么做到呢?我们是对代理商的服务人员做培训，还是说有标准的，还是说我们都有一个柯达的服务标准?

　　徐 燕：其实是这样的，第一我们在选择代理服务合作伙伴的时候非常慎重的，是希望跟真正有意愿做很好服务的人作为我们的合作伙伴，所以你会发现我们的合作伙伴都是长期的，而且都是很问爹的，我们有相互之间的信任。代理商的客户，第一代理商对客户他有能力，他跟客户更近，或者说他跟客户之前有一些联系或者关系在那边，使客户愿意成为我们这家代理商的客户。第一、面对客户的界面仍然是柯达，也就是说客户出问题的时候，他依然可以打电话到柯达的800中心，我们可以在系统里面看到他是我们的间接客户，但是我们依然会为他提供远程的支持，帮他做一些诊断。当他真的发现现场的服务是需要的，我们才会跟代理商说这家客户有问题了，你需要去响应这家客户，而且这个响应时间也都是跟柯达对客户的承诺是保持一致的。因为是柯达来做，我们的响应中心其实是我们服务的中枢或者说大脑。我们经常说任何一个问题都是有两个负责人的，一个是我们的工程师或者专家，他是从技术上面来对这件事情负责，另外一个就是我们的客服代表，他是从流程以及响应时间方面来对这个负责。也就是说我们这个双保险，就保证我们响应的及时性和有效写。也就是说代理商会做第一线的像现场支持什么的，而且当代理商一旦出现问题之后，他也会第一时间找到我们的专家团队，我们的专家团队也会根据他的需求或者客户现场的状况，给他一些建议指导，或者说我们的专家到客户现场去帮他解决问题。所以我们可以说即便是代理商服务的客户，我们也是由柯达来作为保障，可以保证服务的品质，而且我们每个月有定期的客户调查，还有每年我们请第三方机构来做的一些定期的售后服务品质的调查，也都是包含我们的代理商客户的。所以我们是希望借用这样的方式，不管是谁服务我们都可以保证服务的品质。

　　媒体：谈一下我们的服务团队下一步的宣传是什么样的?

　　徐 燕：基本上我们6月份的宣传是集中在研讨会，7月份的宣传会集中在响应中心。其实响应中心从整个服务业来讲不是什么新的东西，早就有了，但是对于印刷行业里面，你会发现响应中心其实不是那么普遍的。所以我们是希望在7月份做响应中心推广的时候，让客户更多的了解到柯达的响应中心在发挥什么样的作用，怎么样保证客户的问题，让他的问题可以及时的解决，怎么样保证客户的及时性、有效性，保证整个服务的品质。所以7月份应该是这样的，包括后面还有计划。

　　成希娟：我们现在准备的计划是有一个个人的形象推出来，但是他代表的是柯达服务。因为我们有一个非常优秀的，他自己是有专栏，然后获得非常多的技术方面的证书，在这个行业里我相信很多人都会知道，但是我们也挺埋没的，我们希望把这个人物共享出来。虽然他自己在一些网络上有个人的专栏，但是我们还是把他推广出来，作为很优秀的人才。然后还会有一些跟客户之间的互动，我们是希望有一些客户的走访，然后做一些客户的专访，甚至会有一个计划我与柯达服务的有奖征文，是已经有计划的。

　　主持人：今天我们就到这儿，谢谢大家!


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