重服务 创新模式

　　在2009年China Print海德堡公司展位上，细心的人们在其主推的一系列印刷一体化解决方案中发现了一位新成员的身影--"系统服务"方案。这项涵盖了技术服务、原装零备件供应、设备维护保养等应用领域的服务方案，引来众人驻足。

　　如果说渠道销售策略追求的是市场推广，系统服务模式关注的则是应用保障。"海德堡不只是一个优秀的设备制造商和供应商，在服务上也是最好的"，海德堡人并不掩饰自己的雄心。在这个日益强调"服务竞争力"的时代，如何"满足并超越客户期望"，让海德堡人陷入了沉思。"传统服务带有很大的被动性，只有当客户需要的时候才给予满足，这种做配合、做应急的定位显然'窄化'了服务的内涵。服务应该走出'象牙塔'，到生产一线去，主动贴合并引导客户需求。"这个"颠覆性"的结论促成了系统服务理念的诞生。

　　经过历时一年的酝酿，2008年，系统服务方案雏形渐成，并逐步细化为技术服务、零备件与物流配套服务、项目管理、印前输出优化、热线服务、培训等六大项目，"为印刷企业提供从印前到印后，从设备安装、投产到后续的检修、转让等全方位专业服务"。"这两年，我们还推出了一些系统服务套餐，简单地说，就是将工程师维修和零备件供应两项服务内容创新性地组合成一系列超值方案。"蔡连成举例说明道，比如，当印刷机零部件磨损或损坏需重新购买时，客户往往要请工程师更换备件。系统服务方案不但将二者结合起来，简化了服务流程，并针对印刷机运转特点，对一些易耗易损件及其更换安装服务以套餐形式推出，像对印刷机套准起关键作用的"牙片牙垫套餐"、决定色彩表现的"水墨支架套餐"等。"一方面价格更优惠，另一方面保障客户的设备始终保持最优状态，减少意外停机时间，从而最大限度地提高生产力。"据介绍，目前海德堡在中国市场上推广的系统服务产品已达数十种，"包含大修、搬家、预缴工时等不同业务，涉及印前、印刷、印后等不同产品线"。

　　不过，再优秀的产品也有可能遭到冷遇，尤其是在传统意识依旧占据主导地位的中国市场上，培养用户"花钱买服务"的消费意识，需要付出巨大的耐性。"在实际推广中，我们遇到过不理解。有的客户甚至反问我们，机器没有坏干嘛还要花那份钱？"，蔡连成坦言。大多数的客户虽然意识到设备保养的重要性，但因平时忙于生产，为机器做的保养还不够，更多的是在生产遇到问题或有需要的时候，才会考虑设备维修维护。"其实，就像人需要定期体检一样，系统也是，不应该等到出了问题才去解决，那样可能就错过了'治疗'的最佳时机。"海德堡不厌其烦地做着引导。金融危机的到来提供了契机，"企业开始沉下心来思考如何节约成本、提高生产力，在思想上，他们变得更'开放'，积极接受我们的引导。"让蔡连成深有体会的是，China Print过后，"上门"咨询服务产品的客户明显增多了。

　　为了保障向中国用户提供专业的系统服务，海德堡可谓绞尽脑汁、不遗余力：从总部请来工程师进行系统服务的演示和指导；聘请系统服务销售人员，专攻系统服务套餐方案的调研与推广；选派资深工程师有针对性地为需要维修服务的客户提供建议；所有服务窗口都要接受系统服务培训，在客户咨询时主动提供相关信息……

　　海德堡人的努力获得了回报，"系统服务部的收入在经济危机中不降反升"。以其首创的远程网络服务系统E-call为例（客户设备的状态信息可直接传递至海德堡客户服务部门，无须中断生产），目前已有70%的海德堡用户在使用此项服务；还有100多家企业与之签订了预订工时的保养合同，个别企业甚至一次性预订了600个小时。

　　"下一步，我们将推出更多高性价比的服务产品，普惠到更多的海德堡用户"，在蔡连成的心中，一直"潜伏"着一个更宏大的目标，"通过海德堡系统服务，让用户的生意做得更好、更赚钱"。

　　树新风建"快乐"团队

　　销售收入初登榜首、渠道销售实现飞跃、系统服务渐入佳境，蔡连成为自己能率领"海德堡中国"这样一支富有战斗力的队伍而自豪。"他们有着强烈的荣誉感，热忱、上进，有团队精神，干劲十足"，蔡连成毫不吝惜赞美之词，在他看来，这些是分布在北京、上海、深圳、香港、广州、成都等地的600多名海德堡人所共同具备的优秀品质。"我的工作就是为了锦上添花，好上加好。"蔡连成轻松地说道。

　　添砖加瓦的第一步，是导入"快乐基因"。"以前在新加坡时，我常常告诉我的团队，我最大的快乐就是看到你们每天上班时开心的笑容，这也是我的动力。"蔡连成希望将这一意识灌输到中国团队中，"快乐地工作，享受工作。遇见问题大家一起面对，没有什么是解决不了的"。"中国发展很快，工作节奏也很快。像我们的销售人员、工程师，要经常出差、熬夜加班，很辛苦。在'高负荷'的工作状态下，身心调节非常重要，否则，很可能引发'厌倦'情绪。"为了让员工"劳逸结合"，蔡连成采取的办法是，鼓励员工开展户外运动，组织休闲娱乐活动。"爬爬山、逛逛公园，打打麻将、唱唱歌，都是很好的放松。"而在放松的过程中，员工的热情被带动起来，彼此间的沟通增加了，团队精神也得到了加强，一"逸"多得。

　　第二步，充分放权。"对管理者来说，属下能干是值得庆祝的事。只有人尽其才，把每个人的能力发挥出来，整个组织才能有冲劲。"蔡连成相信"充分信任属下，多一些授权"才是正确的做法。"2009财年我们之所以能取得这么好的成绩，很大程度上得益于'放权'。有很多事情比如价格、市场活动等，各分公司可以自主决定，这增强了我们对市场的应变能力。"放权后，蔡连成体会到的一个最直接的变化便是，"以前要处理的邮件特别多，有时我甚至会在电脑前待上十几个小时，现在则少多了，我可以从具体事务中脱身而出，腾出精力做一些Macro-Management（宏观管理）层面的事情"。

　　第三步，培养新人。"之前为了迎合快速扩张的市场，我们拼命地做生意，在人才培养方面做得还不够。其实要想把生意做'大'，充足的人才储备方是重中之重。"蔡连成将人才培养的方向初步设定为服务工程师。"现在，客户更关心设备以外的东西，如工艺、应用、服务，这就对我们的技术人员提出了更高、更全面的要求。"

　　张弛有度，厚积薄发。蔡连成坚信，在接下来的马拉松长跑中，这支"富有战斗力"的队伍还将爆发出更大的能量。

　　担大任甘为"孺子牛"

　　师者，传道授业解惑者也。这句话用在海德堡身上并不为过。因为深知"教育与培训对一个行业整体发展的重要性"，对于印刷行业人才的培养，身为"技术先锋"的海德堡从来都视之为不可推卸的责任与义务，并积极付诸行动，身先士卒，通过多种途径参与其中。

　　2008年10月，首届全国印刷行业职业技能大赛拉开帷幕。在为数不多的顶级赞助商名单中，海德堡的名字赫然在列。如前文所述，此时正值金融危机初袭，因为看不清形势，很多厂商都选择了"捂紧钱袋"，缩减支出。同样是忧心忡忡的海德堡，却在这项赛事上"一马当先"，慷慨解囊。除了数十万元的高额赞助外，海德堡深圳印刷媒体技术中心还承担了提供广东省赛区的预赛场地、设备、耗材以及测试人员的任务。"我们非常看重这个比赛的意义。它提供了一个很好的切磋技艺、交流经验的平台，有助于印刷从业人员技能水平的提升"，蔡连成如此解答我们的疑问。"印刷产值排名世界前三的是美国、日本和中国。我们依靠350万印刷人实现了4,600亿元产值，而日本仅用30多万人便实现了4,900亿元产值。这是一个严峻的现实，说明我们的生产力水平还很低，要扭转这种局面，还有太多的工作要做。"这也让"愿为推动行业发展尽一己之力"的海德堡备感责任重大。"提升操作人员的技能是第一步，渐次而行的是管理能力的提升，如此方能真正地'用好'设备，提高生产力。"蔡连成看得更远。

　　据蔡连成透露，在本年度即将举办的第二届技能大赛上，海德堡投入的支持力度会更大，"我们在深圳印刷媒体技术中心新安装了两台青浦厂组装的对开四色印刷机，以备比赛之用"。

　　如果说参与技能大赛海德堡扮演的是支持者的角色，那么在以下的活动中，你看到的都是以"发起人"身份出镜的海德堡。比如，已连续九年成功举办的海德堡印艺学者论坛--印刷行业内唯一一个由企业主办的学术论坛--来自两岸三地的印刷出版院校共计超过300名教师学者先后参与了这项活动。在论坛上，海德堡的一个重要任务便是与印刷教育界分享市场前沿、技术及产品资讯，以期"逐步缩小学校教育和行业需求之间的差距"。再如，由海德堡深圳印刷媒体技术中心"出品"的、针对印刷生产者、管理者乃至印刷品设计者和买家的众多培训课程，因其贴合实际、内容新颖而受到业界追捧。而作为海德堡中国保留节目之一的"巡展"同样反响热烈，深受企业欢迎。以2009年为例，海德堡以"精研技术、以人为本"为题，相继在郑州、北京、上海、香港等地召开了多场印刷技术研讨会，针对海德堡印刷设备的实际应用进行现场指导。每场都有数百名印刷企业技术骨干前来参会，"热情的听众们甚至挤满了过道，盛况空前"。