辽宁大族冠华110售后服务指挥系统2008年5月正式投入使用

截至2008年5月，大族冠华多色机的销量已突破600台，并且以每月30台的销量飞速递增。拥有如此庞大的客户群体，如何确保他们的设备24小时正常运行？如何为客户提供最真诚、最周到的服务？对我们来说是一个新的挑战

2008年2月公司成立了“大族冠华110服务指挥中心”。在售后服务领域，这是一种全新的思想，一种全新的管理模式：就是用110那种不计得失、全心全力为人民服务的思想来指导和管理我们的售后服务工作，使大族冠华的售后服务工作真正做到无时不在、无处不在。

通过近三个月的试运行，大族冠华110服务指挥管理体系将于2008年5月正式启用。我们将会以新的思想、新的模式创造出一个顶级的服务品牌，因为大族冠华110服务指挥中心具有：

一、 无与伦比的快速反应机制。

公司设立了免费服务热线：4006 552 777，配有专业的业务人员值守，24小时全程为客户提供服务。另外我们从公司挑选了110名维修技师，组建了一支庞大的、专业化的售后服务队伍，按区域分布全国各地。建立分片分台承包制，每人承担一定数量多色机的维修、维护工作，实现每位多色机客户都有专人负责。所有维修技师的手机24小时开机，及时受理辖区内客户的报修及技术咨询，并随时接受110服务指挥中心业务人员的统一调派。中心业务人员接到客户报修电话，会根据客户所在省市及附近维修人员的工作状态，在第一时间，为客户提供最佳解决方案

二、 超前完美的信息解决方案。

建立售后服务信息平台（暂以短信为主），24小时收集、整理维修服务人员反馈的信息。可以时时掌握客户设备的运行状态，建立客户维修服务档案，从安装调试开始详细记录客户设备的使用情况、维修次数及所换配件情况。依据客户维修服务档案，对设备的质量情况进行统计、分析，将结果及时反馈至公司质量部门，以便提升产品质量。还可以时时掌握驻外维修人员的工作状态，使其纳入受控范畴。待维修设备的情况及维修人员的工作状态将在指挥中心大屏幕上显示，以便指挥调配；同时在经理端电脑上也可随时查看，及时了解客户的需求和抱怨。

三、 资深权威的技术保障。

为确保及时、准确的处理维修过程中所发生的技术难题，公司专门聘请了4名具有国家认可的高级技师职称，而且技术全面、维修经验丰富的维修总工程师和11名维修工程师，负责解决各区域的技术难题；负责对维修人员及客户进行技术指导，传授维修技能，确保大族冠华多色机能充分发挥其潜能，最大限度的为客户创造财富。同时又从社会上招聘了8名有十几年印刷经验、受过专门印刷培训、设备操作熟练的印刷技师，负责安装调试时对客户的机长进行印刷指导，传授印刷知识，避免客户走弯路，使客户的设备能以最快的速度投入生产，创造价值。

四、 公正完善的管理考核制度。

依据短信收集的信息，建立维修服务人员档案，对维修人员每天的工作情况进行整理、统计后录入档案，并对维修后的设备进行电话回访，确认维修结果及用户满意程度，记录档案。每月依据维修服务人员档案记录的工作情况及各自承担的客户的满意程度，对维修服务人员进行绩效考核，形成数字报告，作为实施奖励的依据。真正体现多劳多得，能者多得的分配原则。同时公正的奖罚制度能够充分调动维修服务人员的工作热情，使其更好的为客户服务。

大族冠华110服务指挥管理体系的成功开启，标志着大族冠华的售后服务工作从此迈向了一个新的高度。我们将竭尽全力、不计成本的为客户提供最真诚、最优质的服务，精心陪护我们的客户在成功之路上一路走好，因为客户的发展壮大是我们最大的心愿。