【CPP114】讯：寻找业务不应该仅仅是销售团队的工作，对于印刷企业的客户服务成员如果不熟悉如何提升销售的技巧将会让企业错失商机。如果你是一名客户，你正在同印刷企业的客户服务人员通着电话，你们或许正聊着周末的足球赛或者某个电视剧，这是一种非常友好的气氛，然后，他突然聊到了业务工作。“你们是从哪儿印刷的?你们支付了多少钱?你知道如果在我们这里印刷的话可以更加经济和环保吗?别介意，我觉得这是你应该知道的……”

　　在一个非常重视人际关系的行业里，为了提高销售业绩而混淆销售员和客户服务员的区别会变得非常危险。但是，通过正确的训练，客户服务人员来销售产品可以更好的为公司带来业绩。但危险的情况是，客户服务人员同时处理这两份工作内容，其结果可能是两个工作都没有做好。如果过于依赖客户服务人员，而完全放弃销售员也可能会是个错误的决定。

　　值得探讨的是，客户服务人员在印刷行业中的角色定位。在其他大型的商业销售中，从移动电话运营商到酒店的接待人员，角色的变化或者说是模糊日趋明显。这或许是因为，在传统意义上印刷行业中企业的客户服务人员同客户建立了一种非常紧密的关系，许多企业往往希望能利用这种紧密的关系去销售产品，但实际上这经常让人感觉不舒服。但这种忌讳或许意味企业没有抓住客户服务代表的全部潜能。

　　“在改善盈利方面，客户服务代表是最好的未开发资产，他们的价值在于同客户建立长期的关系。”印刷企业所选用的客户服务人员应该兼具商业意识和印刷知识。

　　“这些人知道他们有责任主动帮助客户优化企业的管理和提供最好的解决方案，而不应该仅仅只是去被动的满足客户的需求，无论是客户还是客户服务人员他们都期望能增加公司业绩和削减成本。”

　　在一个较小的公司里，员工的角色更容易混淆。“在大公司中员工的职责明确，但通常在小企业中不会也如此，每个人都有多重任务需要去执行。我不相信，在一个小公司中，你可以关注你的客户服务工作同时销售团队又针对客户开展销售工作。”

　　在AJS公司，销售团队要比最近几年的任何时候都要小，但是该公司比任何时候都要成功。在这个公司中客户服务人员在销售和开拓业务方面要比销售人员更好。大多数的客户并不希望印刷企业的客户服务员工太像销售员，过于商业化，太强硬。客户服务人员已经同客户建立了良好的关系，并且在如何同客户轻松交流方面更加娴熟，所以如果向客户提供建议而不是单纯的向客户兜售产品将更有益处。

　　Stephens & George (S&G)公司的商业印刷主管Simon Davies也表示认同，客户服务人员来进行销售是非常重要的，但是在销售人员和客户服务人员之间仍然需要有一个区别，他们都是任何一个公司重要的部分。

　　“我们有独立的销售人员和独立的客户服务人员;我认为他们有不同的技巧，” Simon Davies解释到。“一名销售人员可以抓住销售的核心，同时他们在产生新业务方面具备极高的能力。与此同时客户服务部门与客户保持着更频繁的沟通，所以他们更有条件去提供额外的服务。”

　　其实，从根本上说销售和客户服务部门都需要在核心产品上提高销售业绩。对于S&G，他们通过两条腿走路来完成销售计划，但这并不是说销售部门和客户服务部门是互相隔离的。两个团队增添了任何关于客户的情况到系统中，双方都可以登陆了解到，因此任何一个同客户拓展新业务的机会都可以被抓住。

　　但是对于客户服务团队而言他们应该具备高效的销售能力，而不是仅仅局限于服务于客户的基本角色，那么良好的训练就是必要的。有时候作为一个客户服务代表急于向客户推销往往会吓跑客户，但是如果推销力度不够又可能让提升销售的尝试变得毫无意义。同样如果客户服务人员缺乏印刷方面的知识也可能产生这样的一种结果，成功的引导客户进入合作的思路，但是无法回答客户所提出来的一些问题就意味着很难真正的谈到要点上。

　　“如果在你试着向某人销售产品时，他向你提出问题而你却无法回答，这非常的糟糕，” Simon Davies说。“在过去的25年，印刷行业的改变超出了所有人的想象，所以我们也要不断升级培训，以此我们的员工可以应对在促进销售过程中所遇到的各种问题。”

　　S&G所进行的大部分培训是用内部员工的技能去帮助其他的人。举例来说，如果客户服务团队需要更多的产品培训，S&G会安排他们到产品部们以提高他们在这方面的知识。 Davies解释到，就在最近海德堡升级了他的印刷机产品安装了最新的技术， S&G的客户服务人员就在进行关于这个产品的培训。

　　但是并非是只有最新的技术才需要去培训，S&G经常让客户服务人员检查，确定不会遗漏什么相关的知识。“我非常相信培训所能带来的改变，”Scrimgeour说。“即使是那些在这个行业从业已经很久的人，我们依然会花时间去更新他们的知识。回归到印刷工艺的本质是非常有帮助的。”

　　他补充说到，不仅仅印刷知识方面的培训是重要的。客户服务人员并非天生就是合格的销售人员，传授他们如何去销售的同时也要让他们理解客户服务这一角色。

　　在印刷行业中最关键的是合作关系。你不应该期望用客户服务团队去替代销售团队，而应该是对销售团队的补充。因此客户服务团队同客户的关系应该保持一种合作关系，那么平衡两种关系的关键就是能力培训。成功的做到这一点，那么你的客户服务团队就没有理由不能利用他们独特的角色为公司带来新的业绩。





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