（三）建立服务体系过程中的一些问题

　　1、统一思想。
   
　　服务体系的建设是困难的，但正是因为困难，才更有价值。因为服务本身在创造巨大的价值，为客户、为公司、为员工创造超额价值，这是我们远离竞争的必由之路，我们别无选择。服务是需要至上而下推动的，总经理、各部门、各级主管的认识和思路至关重要，如果我们认为服务不得不做、不做公司就会倒闭，那我们的服务体系建设一定会更快一些。事实是，如果服务体系不能建立，那我们的结果就真的只有一个，那就是倒闭，这决不是危言耸听。我们每个人都需要认真思考，需要深刻理解机械行业，想清楚行业发展、企业发展、个人发展真正的内因是什么。干部一定要洗脑，要革自己的命，再去给业务员、骨干业务员洗脑，只有这样，队伍才会真正动起来。服务一定要深入人心，只有干部和核心员工、老员工先改变，这样才能形成文化，才能带好新人。
   
　　 我们要防止急功近利的思想，有人会觉得服务见效慢，不能马上带来销量。事实上，服务前期见效慢，但形成积累后会加速带来持续回报。况且服务见效慢更大程度上是我们服务本身没做好，公司层面没形成有效的支持，大多数业务人员本身不具备服务的能力。专业能力强、服务能力强的业务员一定不会认可服务见效慢这个观点。实际上服务就是为了更快的增量，服务和客户关系建设并不矛盾，是互为支撑的。不做服务的理由也许还有很多，但归根结底，还是我们自身的观念问题，思想问题解决了，这些困难都会有解决的办法。
 
　　2、销售和服务的关系。
   
　　对东方机械来讲，销售的本质是服务。销售和服务是融为一体的，是硬币的两面。一方面，我们必须细分市场，建立细化、完善的客户接触通道，另一方面，以渠道为桥梁，对客户进行服务。因此渠道建设和客户服务是服务体系内的两个要素，二者绝不是对立的关系。
   
　　目前我们的市场体系建设还很不完善，市场占有率还很低，因此未来两年客户体系建设还是重中之重。服务要成为优化客户、建设客户关系的有力手段。客户通道和客户服务都必须达成才会带来客户的持续增长，这就对销售服务队伍建设提出了很高的要求。一方面要扩大销售服务人员队伍，一方面要快速提升整体队伍的专业服务能力，同时要强化对营销人员营销服务技术和技巧的培训。

　　3、服务体系的核心是队伍建设。
   
　　我们的目标是在未来有一天，对所有客户提供服务，这需要建立一支专业的服务营销队伍，更需要把个人服务能力转化为团队的服务能力，我们必须一起研发出各个区域的最佳服务模式；各部长和主管需要对队伍进行培训、提升，同时监督、指导团队执行；并建立高效的服务支持管理模式，如用户日志、小型技术交流会等方式。
   
　　服务体系建设的前提是队伍建设。队伍整体上必须具备专业服务的能力，在此基础上再进行公司层面的有计划的服务体系的实施。服务推进集中在两个方面：①有计划的提升每一个销售和服务人员的专业能力；②组织有效的服务模式，并进行持续的创新。

　　服务体系的主体是所有销售人员，而不仅仅是专职服务人员，必须改变目前专职服务人员充当救火员的角色，服务体系的核心是整体队伍的服务能力。
   
　　 总而言之，服务体系建设至关重要而任重道远，这是一次大的蜕变，关系着东方机械未来的命运。而这次变革的推动者，是各级干部、是全体员工，只要我们下定决心，一切困难都会迎刃而解。
   
　　经过十多年的努力，我们取得了成绩。回头看，我们是幸运的，幸运的是，我们选择了一个好的行业，使我们有机会在帮助客户发展的同时，去完成自身的发展；更幸运的是，我们拥有了这样一支好的团队，这个团队，必将变得更加强大，将支撑我们走向更大的目标。我们的战略是简单而又清晰的：创造价值，让客户成长，从而带来公司的可持续成长。这是简单而平凡的道理，只要我们踏踏实实，一步一步做到，我们就是无敌的。
   
　　面对未来，我们必须对过去进行总结。回头看，公司的成长，来源于队伍的成长，来源于我们每一个人的成长，而成长的动力，是我们对自身的不断否定，是自身的不断超越。东方机械的唯一有价值的资产，只有人。而今天的队伍，可以支持我们走到明年，但不能走到更远。因此，我们永不要有成功的喜悦，那会让我们停下脚步，失去方向。我们必须牢记一点：公司的目标是成就客户而不是自身，我们的目标是成就下属而不是自己。这样我们的队伍才会越来越强大。
   
　　回头看，我们所取得的成绩是微不足道的。公司的目标是要成为一个伟大的公司，一个百年老店，而东方机械才十多年，还是一个少年，一切都只是开始。未来的成长，一定是人的成长，希望每个部门都不要有人掉队，希望每一个人都能经历从士兵走向将军走向元帅的过程。
   
　　伴随着未来可能的上市机会，东方机械将走向了一个新的平台。下一步的重点，我们将致力于人才的培养，将致力于员工价值的提升，员工满意度和客户满意度将是我们最核心的指标。我们将真正实现“以人为本”的文化。
   
　　检讨自己，超越自己，我们就一定能赢得未来，打造服务体系，实现产品服务型组织转型是我们的必由之路！



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