3 纸包装印刷企业顾客满意度测评

　　1)顾客满意度调查测评的方法

　　包装印刷[百科 微博]企业作为一种典型的订货型生产企业，在进行顾客满意度测评时，可以根据每次客户提出的问题进行分析，具体评价客户在哪些方面对包装印刷企业产品和促销策略满意，哪些方面不满意。对投诉和报怨的分析，可以很方便的找出不同顾客对质量的关注点，也可以在总体上评价企业管理体系中存在问题较多的环节。测评顾客满意度可采取计分法，其计算方法如下:

　　(1)每个顾客的满意度分数=供货能力分×加权系数+产品质量分×加权系数+服务质量分×加权系数

　　(2)将各测评项的细项分数相加，除以细项个数再乘加权系数，即为本次测评项目的总分。

　　(3)各个细项得分相加即为每个顾客满意度的得分。调查表的回收率不能少于80%，以满足覆盖度及调查数据的有效性。

　　(4)所有被测评的顾客总的满意度为:每个顾客满意度分数相加除以被测评的顾客数。

　　(5)每次测评后由企业指定人员根据测评结果及日常顾客的反馈意见编制《顾客满意度调查报告》，并组织相关的部门指定纠正和预防措施。

　　2)顾客满意度调查测评的实例分析

　　假如我们从客户手中回收到一张顾客满意度调查表，其内容见下。

　　根据积分法计算：

　　企业供应能力得分为:(90+70+90+100)+4=87.5

　　产品供应状况的得分为:(70+50+90+70+70+100+90)+7=77.1

　　服务情况得分为:(90+90+70+90)+4=85

　　则该客户对企业总的满意度得分为:87.5×0.3+77.1×0.5+85×0.2=81.8

　　由此我们可以分析出，该客户对企业的满意度介于一般和满意之间。客户对企业满意度最高的是该企业的供应能力，其次是服务情况，最不满意的是企业的产品供应情况。按照此调查表给出的调查数据，该包装印刷企业可以对自身的供应能力、产品供应及服务情况一目了然，准确的找出企业的问题所在，并根据这些问题，制定相应的营销措施和解决方案。比如在上表中，受调查客户对企业的产品包装和数量情况满意度最高，而对产品的表面处理情况最不满意，这就要求该企业在继续保持包装数量情况优势的同时，着重解决在产品的表面处理上存在的问题，以提高客户的满意度，保持竞争优势。

因此，进行顾客满意度测评，给包装印刷企业提供了一个非常直观有效的发现问题的捷径。根据在测评表中发现的问题，企业可以迅速制定相应的包装印刷企业促销策略的解决方案，以提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。

　　4 小结

　　随着经济的不断发展，包装印刷市场竞争的不断加剧，包装印刷企业应对现代营销观念赋予新的内容，公共关系策略的实施可使企业整合各种资源为自己所用，全员营销策略可改变企业单一的销售模式，开辟增加销售额的新途径，实施顾客满意度测评可使企业快速、直观、准确地发现问题，及时采取改进措施，以更好地实现包装印刷企业的目标，增强包装印刷企业的竞争力。



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