【CPP114】讯：一、服务的概念

　　长期以来，人们无处不享受各种服务，但少知服务为何物，在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务对象的需求过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供相关的内容，满足接受服务对象的需求。

　　服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，作为印前设备供应商企业，其服务表现更是直接影响企业生存和发展。

　　简单地说印前供应商的服务，就是让你所销售的产品在客户的工厂能够安全稳定地运行，同时能够在不同的情况下快速地完成恢复运行，客户在这一过程中享受你提供的便利。

　　二、客户的服务需求

　　如今，印前供应商在客户服务这一领域面临着极大的挑战，因为客户对技术知识越来越精通，而且要求也越来越高。所有的客户都希望能够自己动手安装设备、修理故障和解决问题，只要你能保证随时随地提供技术支持，企业客户则希望得到你的技术支持部门所提供的更高层次的服务。

　　然而，不管是个体消费者还是企业客户，都要求你拥有训练有素、技术过硬的员工，以便在他们有需要时提供支持。随着新产品的种类越来越多，其复杂程度越来越高，对企业中直接面对客户的一线员工的要求自然也越来越高。

　　有什么办法可以解决这些问题呢？很多一流的企业正在对什么是优质的客户服务进行重新定义。它们把传统的呼叫中心改造成先进的“呼叫中心”，把原来的客户支持文员换成了专家级技术服务人员。因为这些业务能力的升级，企业得以充分利用技术知识。例如，有些公司就采取了让客户自行安装设备和遇到问题自助解决及远程网络支援的策略。这种做法不仅降低了公司的运营成本，还提高了客户满意度—这一点在快速成长的技术服务行业中尤为明显。

　　三、印前服务表现及面临的服务危机

　　目前的印前服务企业还是具备了一定的标准化、规范化的流程，印前服务的高标准、高收费早已在客户心中有了坚实的基础，这来源于对员工进行的服务技能培训。可是，随着印前客户群体的变化，今天仅有的服务技能已经很难适应复杂多变的外部环境。如果说具有基本服务技能的员工，在正常服务情况下，面对高素质的客户还能够应付的话，那么面对大多数形形色色的客户时，特别再出现非正常的服务环境，我们的服务就显得苍白而无力。客户不满、客户投诉时有发生，印前供应商自己定的标准化可以提升部份服务质量，但不能提升服务满意度。服务缺乏人性化、投诉反应速度及解决效果不尽如人意《中国印刷业年度报告》，成为服务的主要缺陷。这尽管只是个别现象，但这样的表现已经严重损害到印前服务形象和经济效益。

　　1、短视服务观念发生的服务危机

　　大多数印前供应商都不太解产生服务危机的根源，他们或许看到顾客日益不满带来的某种威胁，但并未真正体会到这一问题的严重性。再者用来衡量服务和顾客满意程度的指标会对企业造成误导，这些数字很容易使他们误认为问题并不像实际上那么严重。很少有企业真正了解服务的精髓。经营者短视服务，使他们只重视短期的财务成果，以及削减成本，消除对利润没有明显帮助的企业活动，用心服务就成为最容易忽视的方面。

　　2、管理体系及制度的不全出现的服务危机

　　很多印前企业对于员工的管理有很全面的管理方式，但对客户及服务方式却缺少相应的管理制度，在某些时候，由于管理的脱节，客户出现问题的时候，没有人进行有效的跟踪，致使问题没有最后的解决，更有甚者，客户的严重问题在相当长的时间内没有人知道，这完全是管理体系中出现的重要问题。

　　3、顾客期望值的增长会引起服务危机

　　有时，服务的绝对品质并未下降，顾客却日渐感到不满，究其原因是顾客的期望在日渐提高。随着消费者收入的增加，生活水平的改善，人们的消费水平也不断提高。人们的消费不再是传统型的消费模式，而是逐步向重视物质和精神二者共同享受的消费方式转变，对印前供应商销售的产品和提供的服务要求越来越高，要求产品和服务具有更加方便、实用、快捷及贴心。

　　4、人才的缺乏导致的服务危机

　　大多数的印前服务供应企业，一是缺乏强有力的管理者或者说是职业经理人，二是缺乏责任心强，技术基础牢固、服务意识强的技能人才，人才的缺乏必然会导致整体的服务质量下降，给客户带来一定的后患。

　　5、科技进步会带来一定的服务危机

　　印前技术的迅速发展，使以高科技含量为优势的产品只能在较短的时期内维持这一优势，从长远来讲，这种优势必将被具有更高科技含量的产品所取代。科技的发展无疑使竞争变得更加激烈；各厂家的产品制造水平已经达到了相当高的水准，进行改进的余地很小，许多同类产品的竞争达到了空前激烈的程度。因此，从20世纪 90年代以来，许多制造商纷纷放弃以产品为导向或以科技为导向的经营战略，因为他们认识到企业之间的竞争、产品的竞争或科技的竞争终将演变为争夺消费者的竞争，也就是服务的竞争。

　　四、如何解决因服务带来的困境

　　1、印前服务一定要有服务意识

　　服务意识是指一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

　　印前供应商这样的服务企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。只有过硬的技术与服务技巧印前服务才能够实现真正意义上的客户满意。

　　2、良好的沟通与协调并理解客户

　　“客户永远是对的”并不是对客观存在的事实所做出的判断，它只是对服务人员应该如何去为客户服务提出了一种要求和便利。它是印前业对服务所理解的一个精神，即把 “面子”让给客户，但是不一定客户事实上都是对的。而对客户提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是客户的过分，而可能是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以理解。如果确实难以满足，必须向客户表示歉意同时反馈给公司的相关人员，从而取得客户的谅解。

　　3、提倡没有借口的服务行为

　　任何借口都是推卸责任，在客户发生困难时，选择责任还是选择借口，体现了一个人的工作态度和服务意识。在印前服务的某些方面已经有这样一种局面：少数人都努力寻找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应承担的责任。这样的局面让我们的客户对我们很不满，这也是许多矛盾冲突的主要根源。

　　在服务出现问题的时候，找借口以换得客户的理解和原谅。从而掩盖过失，从心理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借口可找，我们就会疏于努力，不再想方设法去争取为客户提供最好且满意的服务，所以即使是口号也要提倡服务无借口。

　　4、增值服务给客户带来利益

　　无论你是印前供应商、还是印刷者，增值服务都能给你带来重大的变化，因为商业印刷的本质正在发生改变。我们正处于这样的一个大环境里；客户都有足够多的选择去获取自己所需要的信息。印前供应商提供的满足客户需求的增值服务都需具有个性化的特点，某些服务通常会突然被客户提出来，也可添加到你的增值服务列表中，这是一个必须长期坚持的服务战略，投资可能较大，但能带来丰厚的回报。

　　5、加强服务人员的素质培养

　　在更多的时候，客户对服务人员技能并没有太多的异议，而是对上门的工程师的态度及行为有很大的意见，所以在对工程师的培养不仅在技能上更要在服务意识上加强，同是能够在这一过程中让工程师更有一份关注细节的认真心态，用职业道德和认真来感动客户。

　　6、提高投诉反映速度

　　95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的印前设备供应企业，应为其客户投诉和提建议提供方便，让更多的问题处理在萌芽状态，不要让客户真的到了投诉无门的地步而带来更大的损失。

　　五、我们必须选择服务来赢得客户

　　近几年来，在市场经济条件下，印前供应商的服务环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用、产品硬件标准趋同、市场公平竞争环境逐渐形成、产品质量和价格大体相当、这一切使竞争达到极限，所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客就能赢得市场。

　　研究表明：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。 “再次光临的顾客可为公司带来25%- 85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。

　　再者，不满意的顾客将带来高成本。企业失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。而良好的服务所节省的就是换回老顾客要投入的成本。

　　时值今日的印前供应商，除了需要有良好的销售团队，更需要拥有最完美的服务体系、优良的管理团队、高素质的服务人员，才有更多的客户愿意永远用行动和资金去承认给其带来的利益。只有实现了客人满意，才能实现印前企业的高效回报。