呼叫中心如何有效协调不同部门

　　一直以来呼叫中心都被称作整个客户服务系统的大脑。在呼叫中心的协调之下各个部门可以做出准确、及时的决定，确保客户的问题得到最快的解决。同时呼叫中心也需要协调不同的部门让所有的资源发挥最大效益。
 

　　服务部门完全不同于销售、研发等其他部门，这些部门跟客户交流的时间远没有服务部门那么长，很难有一个部门像服务部门这样需要跟客户保持长期联系，而且紧密接触。实际上产品卖出去以后，服务部门要确保它在整个使用周期内良好的运作，以及为客户提供更多的增值服务。另外，它还起到一个沟通平台的作用。“在服务过程中，我们会收集各种服务信息而且做出分析报告，我们会把这个分析报告反馈给研发部门，告诉他们现在可能是某个地方某个故障特别多，客户对于某个需求特别敏感，对这个需求蛮大，我们会把信息及时反馈给后台部门，这样后台部门可以根据我们的信息，对产品进行改进。所以服务部门在公司里面扮演很重要的一个角色。”
 

　　对于任何一个企业的服务部门，如何有效调动不同部门，减少部门配合间的阻力，这是一个共性难题。柯达是如何解决这个难题的?“其实要做调度的话，我觉得很重要的一个东西就是信息要完善，你要知道根据什么来调度，我凭什么派他不派我，就是有一些关系在里面，要根据我们说到的逻辑关系。”正是依靠这样的一个逻辑关系，柯达确定该派谁不该派谁。同时服务中心依靠的是最全的信息，来保证这样的调配是最有效的。
 

　　而如何有效的调动不同的部门，关键在于柯达的服务级别管理。“我跟客户有一个承诺，比如说4小时我要有响应，这是我的承诺。但是这件事情是需要财务支持的，我会跟财务部门坐下来说请问你几小时给我响应，我现在是4小时，我必须要求你30分钟做到，否则我整个流程来不及。这是预先定制好的服务级别，这个服务级别不能完成的话就会反馈到更高的级别来负责。所以这是由一个严格的不同部门之间的服务管理级别来协调保证的。”柯达拥有完善的全球服务体系，大家拥有明确的概念，认可服务的体系重要性，所以在内部配合上畅通无阻。“当时我们刚刚开始建设这个流程的时候，我们有一次人员协调上有问题，最终是找到了亚洲区的服务总监，派了一个亚洲区的专家去解决一个客户很小的问题，就是这样的做法。坦率讲我们花了这么多年做出这套东西是很痛苦的过程，但是最终我们还是走过来了。”另外在柯达，呼叫中心还拥有足够的权力，公司的高层在管理和结构上提供了非常强有力的支持。
 

　　让服务部门盈利

　　无论是外企还是国内的企业，往往都会把服务部门看作是一个成本部门，令人头痛的一个部门，但是柯达的情况却完全不一样，特别在金融危机的时候柯达的服务部门不仅助力公司健康增长更重要的是服务业务实现了盈利，为什么柯达服务部门会有这样不同的重要性?
 

　　柯达(中国)投资有限公司大中华区服务运营经理刘钜锋先生认为：“实际上如果它是一个成本中心，它是会出现恶性循环的，企业要减成本，就不会往里投资，那么就会变成我只要能满足客户的需求，我就不会多做。那么反过来如果本来客户要求60分，我现在做到了90分，这个30分当中我是不是可以把它变成业务，服务是可以有价值的。而现在的问题是我们怎么样提供更好的服务，我们的做法是我把服务的级别做到更高、服务的质量做到更好的时候，我可以让我服务部分再投资，把我的系统各个方面做的更好，这样变成一个良性循环。”
 

　　这是柯达用这样一种方式把服务部门变成利润中心，这是柯达中国从国外多年运作经验当中所汲取过来的一个成功经验。在中国市场这让柯达收获了很多。