柯达呼叫中心：把剩下的交给我们
2010-07-23 00:00:00.0 来源：慧聪印刷网 责编：龟山隐真
【CPP114】讯：柯达曾经有个广告语：你只要按下快门，剩下的由我们来做!现在这个广告语似乎可以改成：拿起电话，剩下的一切交给柯达呼叫中心!不错，这就是柯达再次成功的原因，这就是在金融危机席卷全球下，柯达服务业务奇迹般快速增长的关键。
在柯达这样大的公司里面，已经存在了许多客户沟通需求的渠道，还有数量众多的供应商，即使是面对客户自身众多的部门都需要服务部门去协调、沟通，这是一个非常复杂庞大的体系。值得骄傲的是柯达服务体系已经把所有可能的障碍屏蔽掉，他们呈现给客户的只是一个简单的界面，而这个界面就是客户呼叫中心。这个界面里面所有的流程都是让客户感受到这是以客户为中心的一个流程，他感受不到这个服务体系背后的复杂运作。而这才是柯达呼叫中心在整个服务成功中所扮演的角色。
升级后的呼叫中心
升级后的呼叫中心可以做到来电识别、跟踪处理、跟单处理、确保服务的完成等众多方面。而作为柯达对服务部门规划的一部分，此次呼叫中心的升级仅仅是一个前奏。柯达大中华地区客户服务总监陈春宏先生告诉笔者：“我们这次升级的主要原因：首先是公司对服务的重视，在未来五年之内柯达要实现服务营收翻番;另一方面，中国的服务业务相对来讲还不是很成熟，在未来中国的服务需求会处于一个迅速改变的过程，所以要满足客户的需求就必须要升级我们的系统，以适应客户的改变。”
柯达服务中心的改造将是一个需要长期执行的计划，据悉将有高达3000万美金的投资在未来三年里用在这个项目上，这是柯达最近几年来最大信息系统的投资，这3000万美金将重点改造服务的信息系统，整个客户关系管理，呼叫中心是这个改造中的一部分。
那么今天柯达所执行的升级，在未来将能创造怎样的服务?“未来一个阶段你可以想象这样一个场景，客户可以随便用他的手机查他的零件订单的状态，工程师在哪里，所有跟服务相关的内容都全部展现在一个平台上，这个平台就是我们未来要达到的目的。”柯达的服务系统面向未来五年之后，这也是柯达3000万美金投资的目标和主要内容。柯达要让整个服务体系创造更大的价值。
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