苏宁易购身陷促销门：超级0元购规则前后不一
2012-06-26 09:20:09.0 来源：每日经济新闻 责编：王岑
- 摘要：
- 电商促销，本意是增加口碑和客流量。但是，苏宁易购的“超级0元购”活动引来了消费者的一片质疑。
【CPP114】讯：电商促销，本意是增加口碑和客流量。但是，苏宁易购的“超级0元购”活动引来了消费者的一片质疑。6月18日，是国内知名电商企业京东商城的店庆日。当日，国内排名前十的电商平台悉数启动了针对京东商城的“围剿”行动，苏宁易购也喊出了“超级0元购”的口号，承诺活动商品“在线支付成功后，可返相等支付金额的全场通用券”。
促销开始后，由于访问量过大，苏宁易购订单系统不堪重负，导致部分订单出现异常情况，以致其和消费者对“返券一事”产生了争议。对此，有消费者认为，所有的订单均满足活动规则，理应得到返券。
同时，有业内人士表示，此次事故显示出苏宁易购在技术体系上存有很大的缺陷。其事先公布的交易规则属于合同条款的组成部分，单方改变交易规则在法律上是无效的，应该向消费者承担违约责任，即以支付金额为准返还等值购物券。
对此，苏宁易购市场管理中心常务副总监闵涓清在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，由于消费者集中在6月18日10时开始抢购，系统未能及时处理，造成了信息不对称。苏宁易购在第一时间内按照系统中成功提交订单的、可以获得返券的前20名消费者进行了名单公示，其他消费者可以选择正常购买或是退货。
事件：订单系统不堪重负
多位消费者向《每日经济新闻》记者表示，他们于6月18日参加苏宁易购“超级0元购”活动，购买了型号为MC769CH/A(Black)的iPad2，下单后因苏宁易购网站的系统问题，造成众多订单不能正常支付，之后陆续延时完成支付。
随后，消费者当日中午登录苏宁易购网站发现，部分订单显示为“支付完成”，也有部分订单显示为“异常订单”。于是，他们就此询问苏宁易购客服，被告知系统正在维护中，已将意见提交上去，会恢复“异常订单”为正常状态，问及是否可以返券，被告知若购买时看到返券剩余商品数量不为“0”就有等同金额的返券。
消费者刘女士告诉记者，当时显示返券商品仍有余量，甚至在购买完成时仍可以看到有可返券的余量，客服答复返券需要最长24小时。消费者周先生称，同一时段联系了在线客服询问订单异常及返券事宜，客服只说维护系统，稍后做出处理，且被告知返券为24小时以后才返，建议次日(即6月19日)再关注。
苏宁易购：可选择购买或退货
对此，闵涓清在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，iPad2是此次大家关注和抢购的重点产品，由于消费者集中在6月18日10时开始抢购，1秒钟就会成功提交订单上万笔。20台iPad2此前已经进行过公示，按照稳定的流量，卖完1台就会扣减1台，但由于系统一下子未能及时处理好巨大的订单量，造成了信息不对称。苏宁易购在第一时间内按照系统中成功提交订单的、可以获得返券的前20名消费者进行名单公示，其他消费者可以选择正常购买或是退货。
消费者：已成立维权联盟
出于维权的需要，消费者于6月19日自发成立了电商维权联盟论坛。作为电商维权联盟代表，周先生表示，苏宁易购未按规则返券并非少数消费者所遇到的问题。在电商维权联盟成立的短短数小时内，众多网友进行了实名维权签名。
消费者维权还有一个原因：他们认为苏宁易购修改了规则。根据周先生所述，下单时提示的规则为“超级0元购活动商品数量有限，先抢先得，抢完为止。商品详情页面实时提示该商品的剩余可返券数量。”在系统出现问题后，对方将规则更改后为“超级0元购活动商品数量有限，先付款先得，抢完为止。商品详情页面实时提示该商品的剩余可返券数量。”
促销开始后，由于访问量过大，苏宁易购订单系统不堪重负，导致部分订单出现异常情况，以致其和消费者对“返券一事”产生了争议。对此，有消费者认为，所有的订单均满足活动规则，理应得到返券。
同时，有业内人士表示，此次事故显示出苏宁易购在技术体系上存有很大的缺陷。其事先公布的交易规则属于合同条款的组成部分，单方改变交易规则在法律上是无效的，应该向消费者承担违约责任，即以支付金额为准返还等值购物券。
对此，苏宁易购市场管理中心常务副总监闵涓清在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，由于消费者集中在6月18日10时开始抢购，系统未能及时处理，造成了信息不对称。苏宁易购在第一时间内按照系统中成功提交订单的、可以获得返券的前20名消费者进行了名单公示，其他消费者可以选择正常购买或是退货。
事件：订单系统不堪重负
多位消费者向《每日经济新闻》记者表示，他们于6月18日参加苏宁易购“超级0元购”活动，购买了型号为MC769CH/A(Black)的iPad2，下单后因苏宁易购网站的系统问题，造成众多订单不能正常支付，之后陆续延时完成支付。
随后，消费者当日中午登录苏宁易购网站发现，部分订单显示为“支付完成”，也有部分订单显示为“异常订单”。于是，他们就此询问苏宁易购客服，被告知系统正在维护中，已将意见提交上去，会恢复“异常订单”为正常状态，问及是否可以返券，被告知若购买时看到返券剩余商品数量不为“0”就有等同金额的返券。
消费者刘女士告诉记者，当时显示返券商品仍有余量，甚至在购买完成时仍可以看到有可返券的余量，客服答复返券需要最长24小时。消费者周先生称，同一时段联系了在线客服询问订单异常及返券事宜，客服只说维护系统，稍后做出处理，且被告知返券为24小时以后才返，建议次日(即6月19日)再关注。
苏宁易购：可选择购买或退货
对此，闵涓清在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，iPad2是此次大家关注和抢购的重点产品，由于消费者集中在6月18日10时开始抢购，1秒钟就会成功提交订单上万笔。20台iPad2此前已经进行过公示，按照稳定的流量，卖完1台就会扣减1台，但由于系统一下子未能及时处理好巨大的订单量，造成了信息不对称。苏宁易购在第一时间内按照系统中成功提交订单的、可以获得返券的前20名消费者进行名单公示，其他消费者可以选择正常购买或是退货。
消费者：已成立维权联盟
出于维权的需要，消费者于6月19日自发成立了电商维权联盟论坛。作为电商维权联盟代表，周先生表示，苏宁易购未按规则返券并非少数消费者所遇到的问题。在电商维权联盟成立的短短数小时内，众多网友进行了实名维权签名。
消费者维权还有一个原因：他们认为苏宁易购修改了规则。根据周先生所述，下单时提示的规则为“超级0元购活动商品数量有限，先抢先得，抢完为止。商品详情页面实时提示该商品的剩余可返券数量。”在系统出现问题后，对方将规则更改后为“超级0元购活动商品数量有限，先付款先得，抢完为止。商品详情页面实时提示该商品的剩余可返券数量。”
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