互联网改变传统客户管理

  客户关系管理(CRM)是对供应链中的各种一线活动的集成和协调。就印刷业而言，印刷业进入全面同质化竞争后，客户可选择的空间大大增加，迫使网络营销朝着客户关系营销的方向发展，无论印刷产业链的上游、下游，凡是有生意来往都离不开交流以及关系的维护，利用技术手段建立起来的连接能够促进建立双方及时、有效沟通的管理机制。

  互联网时代的客户，选择更具自主性、个性化、多样化，更注重互动、主动的选择方式、产品的效用，特别是传统时代信息不对称性被颠覆，随着互联网的普及、互联网技术的发展，互联网终端的多样化，客户可以不受时间或者区域的限制通过互联网获取广泛的信息，客户通过互联网分析企业的能力越来越强，客户对企业的选择更加具有主动性，崇尚高科技产品，没有以往客户面对高科技所产生的畏惧感，更加注重产品所提供的价值及利益，包括获得尊重、理解和关怀。

  反刍基于“互联网+”的客户管理战略

  互联网的出现和发展，使客户管理理论和实践迅速丰富和成熟，并形成基于Internet的客户关系管理系统eCRM。在这里，互联网成为先进客户关系管理应用系统必须借助的工具和平台，否则，客户关系管理(CRM)理论和实践就会停滞不前而遭到遗弃。

  客户关系管理战略大蜕变。

  首先，口碑传播战略更为重要。互联网使客户管理的信息更趋于扁平化，沟通更加便利，原本需要渠道商才能传播的信息，有了互联网后可以实现企业与消费者的直接对话，企业可以为客户供应最实惠的产品，提供更多的服务，并提升服务价值改善客户体验，让客户自发为企业进行口碑传播。

  其次，客户社区互动具备了必要性和可行性。传统营销先有产品，再找市场需求;互联网营销先找客户问需求，再定制出产品。

  第三，粉丝营销渐成风气。苹果手机不断更新换代，却没有为销路发愁，原因就在于它已经“吸睛”到足够多的“果粉”。这些“果粉”让它真正成为目前其他品牌难以撼动其地位的大鳄!我国印刷行业现在有这样的大鳄吗?

  “互联网+”是便车，更是契机

  “互联网+”已经成为国家战略，实现印刷强国，是我们印刷从业者的使命，也是应有的担当。那么，该如何抓住契机，跟上滚滚向前的“互联网+”，在这辆横扫市场的战车上夺得一个驭者的宝座呢?

  架构“互联网+”CRM：

  (1)细分客户，分级管理，分级服务。

  (2)不断进行自我完善，改善客户管理和服务。

  (3)开展客户价值分析工作，及时清理僵尸客户，实现客户价值最大化，并节约客户管理成本。

  建立和管理基于“互联网+”的客户社区：

  (1)建立社区就要摆正心态，不要急于考虑我们需要用户提供什么，而是考虑我们能为用户带来哪些。

  (2)推进社区资源共享，增强社区粘性。

  开发印刷业的粉丝经济：

  前几年的微博，近年来的微信，都足以具备客户社区要素。不仅可以与客户进行近距离的沟通，还可以将一些营销信息精准传递给客户，为客户提供更为便捷的服务。同时，也应注意避免陷入一味追求粉丝数量级的误区。

  “互联网+”环境下，印刷业的客户关系管理更显著地体现出信息产业的许多特性，因此，既懂IT、又懂印刷、还懂营销管理的复合型人才，将是做好“互联网+”印刷客户管理的瓶颈。