客户牵引型创新

玛尔卡希的全部职业生涯都在施乐度过。因此，对于施乐的成败得失，她看得还是相当清楚。在多年时间里，施乐不仅在复印机技术领域睥睨群雄，在其他一些领域的研发也硕果累累，我们今天习以为常的图形用户界面和鼠标都是施乐帕洛阿尔托研究中心的创新杰作。不幸的是，所有这些并不能保证施乐免遭商业大浪的淘洗。

像不少在创新道路上经历过曲折的公司一样，以前的施乐大多时候只知道埋头研发，几乎从来没有主动去了解外界的反馈——即使有，也是在产品销售之后根据有限的反馈对产品设计做改良。在处于市场优势甚至垄断阶段时，企业或许不会因此而陷入危机；而一旦市场从稀缺变为供给过剩，不重视反馈的研发就会带来许多问题。施乐的不幸即在于此。

玛尔卡希上任后并没有因为财务困难而削减研发费用。2006年施乐的研发费用为9.22亿美元，约相当于销售额的5.8%。不过，她也明白施乐以前的道路已经行不通，必须除旧革新。现在，一种新的创新模式业已成形，而且成效初现。这种创新模式的核心就是根据客户反馈不断调节——施乐谓之为“客户牵引的创新”。

施乐设置了“客户牵引型创新”全球经理一职。该公司每年都会邀请大约1500—2000家客户到它设在全球的4个研发机构参观，并鼓励研发人员与来访的客户进行面对面的交流。一些研发人员每一至两周就要到客户那里“现场办公”，观察客户如何使用他们的产品，了解客户的新想法等。施乐还新聘请人种学者、人类学及相关学科的专家研究客户行为，并将“与客户共同梦想”作为每个工程师业绩考核的指标之一。

施乐不少新产品正是根据客户反馈开发出来的。3年前，施乐一个研发小组设想开发一种有双引擎的商用打印机。此前，施乐一般是先建模然后获取客户反馈，并据此进行进一步的开发。这次，研发人员决定打破常规，先听取潜在客户对这个设想的看法。

施乐召集部分客户开会向他们征求意见。客户的反应大大出乎施乐研发人员的意料。他们原以为客户希望用第二个引擎来打印特殊颜色，但实际上，客户更希望把第二个引擎作为备份，以避免其中一个发生故障时打印机仍能够打印。根据这一信息，施乐开发出了一款每分钟能打印288页的双引擎打印机Nuvera 288。这款价格高达46万美元的打印机已于今年4月初上市。

在Nuvera 288开发过程的每一步，都有客户参与。2005年初，该公司的一家客户“彩色中心”公司总裁拉肯希纳就看到了Nuvera 288的设计草图。两年多以后，每周二上午9点他还仍旧与施乐公司工程师讨论施乐提供的试用机使用情况。据了解，自2005年初以来，已有1000多家客户表示有意购买这款打印机，而且大多数试用过的客户最终也都正式购买。

施乐售价50万美元的iGen3彩数码印刷机的开发也有客户参与。据玛尔卡希说，施乐在2002年开发iGen3时，选择了老客户“皇家印象”公司作为试验地点。在试验过程中，施乐的技术人员搬到了“皇家印象”公司总部，临时在iGen3周围搭起围墙，以便于保密和控制生产环境。在试验阶段，“皇家印象”公司向施乐技术员提出建议，施乐据此进行调整和改进。后来，“皇家印象”公司购买了数台iGen3。在开发过程中，施乐还在美国纽约罗彻斯特市设立了一个技术指挥中心，由技术员在这里遥控监视每台iGen3的工作情况。如果有哪台机器颜色出现偏差，技术员可以在指挥中心的用户界面上对其进行调整。

类似的例子还有不少。施乐工程师们在拜访一些客户后发现，大量的打印产品最后都被废弃了，造成不少浪费。于是，他们萌生了开发出可重复利用的打印纸的想法。

当然，这种反馈也是有难度的。首先是如何确保研究人员与客户能够“配对”。为了解决这个问题，施乐设计出了一种网络工具，让研发人员能够输入他们希望与客户讨论的话题，然后由客户专家据此为他们寻找合适的客户。此外，施乐还利用博客和WiKi等手段，让客户可以发布他们对施乐的反馈。

创新模式的转变结出了硕果。2006年，施乐在美国共获得近560项实用新型专利，比2005年增加了24%。目前其95%的产品线是过去两年新开发的。