黎争：之前有天猫的张总也有当当网的李总，差异化前面有两位也在讲了，电商的竞争非常激烈。你怎么看一号店跟前面两位的差异？以及还没有到场的电商的差异？如果在高竞争情况下通过差异化杀出一条血路出来呢？
　　
　　于刚：也许早期有一些差异化，最后差异化会越来越小。早期也许有些差异，因为一号店是以家的概念切入的，我们叫网上超市。让顾客感受到家里的一切所需，而且有很高的黏度。一旦产生了信赖，产生依赖感会经常来。我们现在有服装、保健品等等都有，我认为将来差异化会越来越小。竞争不在于差异化，主要在顾客体验。我认为将来的分水岭优秀的电商和平庸的电商区别在于顾客体验不在于差异化。
　　
　　于刚：我的理解是不是产品的上面卖的商品差异化不重要，关键顾客在这儿购买过程的体验，这也可以说是一种差异化。
　　
　　于刚：可以这么说，我认为商品就是标准化生产的，最后有差异化，顾客真正感受到就是体验。我买商品是不是质量有保证？服务有保障？我的感受好。当然这个体验不想空谈，这个体验可以非常的具体化。包括是不是有我想要的商品，价格是不是合理？送货能不能及时？有了问题能不能及时给我解决，整个系统用着是不是友好？所有这些构成了一个完整的顾客体验。
　　
　　我始终记得一句话：那些时髦的东西及时追的话也不可能每次都追上，但是那些不变的东西才是大家要不断追求的。哪些东西不变呢品类、价格、送货及时性。过去是这样，50年以前是这样，100年以前是这样，现在也是这样。过去如此、现在如此、将来也如此，价格也是一样。
　　
　　黎争：时间关系最后一个问题，您认为这种差异化是综合的体验，那么技术的创新在这里面的作用是什么？它的重要性如何？
　　
　　于刚：创新我认为是电商企业的生命线，包括我以前在美国的公司的时候，去到那儿实习都觉得非常荣耀，包括我自己服务过亚马逊河戴尔，可以看到由于创新的差别。我觉得对于电子商务来讲创新绝对是生命线。因为这个行业很新，它是基于互联网的技术，技术是不断创新的。所以要不断的创新，这个创新包括商务模式的创新、技术的创新、管理模式的创新。这就是一开始我们系统决定所有的都自己开发，因为我要让这个系统有足够的柔性，让我去尝试不同的商务模式，让这些商务模式自己可以自生自灭。我们选择商务模式很成功，就一直延续下来了，很多不成功的商务模式自动就被淘汰掉了。现在还有数十种商务模式，比如库存我们有自己经营的库存，有记单、反单，我们让这些模式并存，过程中不断的动态调整。
　　
　　黎争：上一场李国庆(微博)先生说他内心很镇定，我觉得我们于刚先生也是气限神定的开展了这场对话。下面请于总用一句话结束咱们今天的对话。
　　
　　于刚：我认为得顾客体验者得天下。