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电商被曝“龟速”退换货潜规则

2012-09-05 15:14:39.0 来源：北京商报责编：王岑

摘要：: 虽然每家电商都在说“消费者体验”，但各家争论的重点似乎一直围绕价格和“售前服务”。然而，当电商们烧巨资自建仓储物流，次日达、当日达已成常态，自提点、夜间配送也成为各家电商推出的特色服务时，退换货等售后服务的体验却严重拖了用户体验的后腿。

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　　【CPP114】讯：虽然每家电商都在说“消费者体验”，但各家争论的重点似乎一直围绕价格和“售前服务”。然而，当电商们烧巨资自建仓储物流，次日达、当日达已成常态，自提点、夜间配送也成为各家电商推出的特色服务时，退换货等售后服务的体验却严重拖了用户体验的后腿。对于电商企业而言，退换货始终难言优质。而在用户看来，一次令人烦躁的退换货流程，足以颠覆他们对该企业的任何好印象。
　　
　　原因1
　　
　　责任难界定商家踢皮球
　　
　　在各家实体百货的“三包”政策中，无论是“7日”规定还是“15日”规定，都明文指出，当所购商品自出售之日起，发生性能故障，消费者可以选择相应的三包服务以保护消费者的正当权益。
　　
　　但记者在查询多家电商的退换货规则时发现，很多退换货细则都隐藏在各种政策和规则中，不仔细研读就会掉以轻心，而且“三包”规定也从“消费者选择”变为“消费者可申请”。
　　
　　在某电商网站的退换货类别中，不仅包括“商品质量问题”、“物流损货”等原因，还包括因个人原因导致的退换货，政策看似宽松，但仅出具相关检测报告一项就将退换货时间拖延几天。
　　
　　不少消费者都曾有过这样的经历：当要求厂家或特约售后服务中心出具检测报告时，经常被厂家和电商售后“踢皮球”。一位消费者表示，刚在某知名电商购买了一台电脑，但启动后噪音较大，而且主机箱上有一道较浅的划痕。由于还在三包期限内，该消费者想换一台，本该7天内办理完的退换货，却持续了将近半个月的时间，“厂家说是电商配送震动导致的问题，和产品自身质量无关，可上门检修，但不会出具相关检测报告，而电商则表示，没有检测报告不会进行退换货”，双方交涉无果，最后，该消费者自己带着机箱“大闹”该品牌电脑的专柜才算如愿拿到检测报告，而这时已经到了三包期限的倒数第二天。
　　
　　业内人士表示，货物出现问题究竟是谁的责任难以界定。以电子类商品为例，由于物流运输中间需要多处转手配送，电子类商品如果不是明显的性能问题，则很难鉴定出问题是谁的责任。各大电商作为中间渠道商，肯定不愿自己承担责任，以至于出现退换货困难的情况。
　　
　　原因2
　　
　　步骤繁琐赔本赚吆喝
　　
　　亏本的买卖没人爱做，对于电商而言，退换货的问题不仅仅是出和入这么简单，退换一件商品，就会“惊动”企业整条供应链，可谓牵一发而动全身。
　　
　　据介绍，用户退回来的商品可能有很多种情况，有的能继续卖，有的不能继续卖；在不能卖的商品当中，又有些是可以退回给供应商的，有些是直接报废；同时，报废的商品和退回给供应商的商品因为要脱离系统的库存，必须进行精准的财务核算，而这又需要考虑到这些商品当初的采购成本。
　　
　　电商企业为了降低运营成本，纷纷开始收取退换货物流费，此举被消费者所诟病。但业内人士表示，以大家电为例，除苏宁、国美电器可借助厂家、门店原有的配送团队外，其余电商均由第三方专业配送团队进行配送，在效率和服务上与自建团队相比存在差距。而且，在配送距离上，退换货一次，相当于让商品又在厂家和消费者之间跑了一个来回，配送距离是原来的三倍，而物流成本也就是原来的三倍，让商家原本微薄的利润荡然无存，“退换货即便收费，电商也依旧亏钱，企业自然不爱干”。